上周日，多伦多居民莉莉安娜·莫莱克（Lilliana Molek）乘坐一辆Hopp网约车，前往与朋友会面。

当车辆行驶至Bathurst Street和St. Clair Avenue附近时，一辆汽车突然撞上了Hopp车辆的前排乘客侧。

尽管系着安全带，莫莱克还是因强烈的撞击向前猛冲。她回忆起当时感到“既震惊又害怕”。但由于急于到达目的地，她很快振作起来，冒雨步行继续赶路。鉴于行程未完成，且中断是由一场非自身可控的车祸导致，莫莱克向Hopp提出了退款请求（共计16.69加元）。

然而，事情就此变糟。

莫莱克表示，Hopp的客户服务对事件的处理让她大跌眼镜：对方提出了一连串她认为不必要的问题，还以行程已完成超过50%为由，犹豫是否退款。更令人雪上加霜的是，Hopp竟以“善意姿态”提供了2加元的乘车优惠券（仅48小时内有效）作为补偿。

莫莱克表示：“我当场笑了出来，因为实在太震惊了。给我2加元简直是侮辱。我宁愿他们说‘不，你什么都得不到’，也不想接受这种‘这是2加元优惠券’的施舍。而且还不是直接退款到账户，只是Hopp账户里的积分。”

图源@moestavern/TikTok

在拒绝该提议后，莫莱克被反复转接给不同的客服专员，但每个人提供的帮助都不比前一位更多。她说，压垮骆驼的最后一根稻草是，一名客服代表直接坚称她无法为未完成的行程获得退款，反而祝她“未来有更愉快的体验”。

莫莱克在TikTok上分享了自己的经历，截至发稿时，该视频迅速获得了超过15万次观看，也促使Hopp管理层迅速联系她提出解决方案。她确认Hopp现已完成退款，但莫莱克仍公开批评这家网约车公司缺乏有效的支持和真人客服。她常感觉自己在与人工智能对话，而非真实的客服人员。她还建议公司应对客服专员进行更好的培训等改进措施。

“需要为客户提供某种外部支持渠道，而不仅仅依赖应用软件内服务。无论是公开的电子邮件还是电话号码，让人们可以投诉问题，”莫莱克说，“我认为减少对人工智能的依赖，对员工进行客户服务培训非常重要……有时我甚至不知道哪些客服是真人。如果我一直是在和真人对话，那他们这样的服务态度就更糟糕了。”

莫莱克表示，目前她对退款结果感到满意，但称自己今后可能不会再使用这家网约车服务。

“归根结底，这就是我唯一想要的结果，”她说，“我认为如果他们想多做一点来挽回声誉，用他们的话说‘以善意姿态’，本可以提供更多促销活动或其他补偿，但我并没有要求这些。我收到了全额退款，这就是我想要的。”

Hopp加拿大公司承认该事件处理不当，并保证在类似情况下，通常会立即提供全额退款及保险相关信息。

“自那以后，我们已启动内部审查，以查明问题所在并评估我们的标准退款流程。”

Hopp还证实，一名代表已于周二与莫莱克通话致歉，并完成了退款。

来源：https://nowtoronto.com/culture/here-are-6-sizzling-concerts-in-toronto-this-june/