雷切尔·卡尔（Rachel Carr）在多伦多警方非紧急热线等待了五个小时后开始失去希望，但她无法让自己挂断电话，因为她已经等了这么久。

“我仍然有一丝希望，也许他们最终会接电话，但不幸的是，这并没有发生，”她说。

相反，就在通话进入第12个小时时，卡尔的电话被挂断了，这意味着她没能报告她和丈夫的车辆在家门外被严重划伤的情况，她估计这造成了大约8000加元的损失。

“我觉得这相当令人担忧，”她说。

“对我来说，在这种情况下，这会有很大区别吗？没有。但下一次，它会有很大区别吗？绝对有可能。”

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CBC曾报道过911报警电话长时间等待的情况，有时长达10分钟，而这些电话与非紧急电话在同一个呼叫中心由同一批人员接听。此前调查发现，近年来，由于人员配备问题，911等待时间持续恶化，但警方表示，最近几个月情况有所改善。

本月，该呼叫中心再次受到审查，因为该市正在审查一个911电话，在该电话中，一名呼叫者在等待近7分钟的时间里，一名青少年正因枪伤而生命垂危。

多伦多警方发言人纳丁·拉马丹（Nadine Ramadan）表示，警方承认任何人都不应在非紧急热线等待数小时，也理解这有多令人沮丧。

“所报道的情况和等待时间并不反映我们非紧急热线的通常平均水平。我们正在审查这起案件以确定原因，并确保每个来电都得到处理。”拉马丹就卡尔的经历如是说道。

12小时等待

卡尔称，她最初尝试在线报告这一事件，但多伦多警方网站显示，损失超过5000加元的盗窃或故意破坏行为必须通过拨打非紧急热线报告。

根据CBC审查的通话记录，卡尔于6月16日首次拨打非紧急热线，等待了1小时22分钟。她说自己意外挂断了电话，于是立即回拨，又等待了一个多小时后电话被切断。

图源：CBC

卡尔回电询问总机人员何时拨打非紧急热线会不那么繁忙，对方让她早上尝试。

通话记录显示，6月17日上午8点41分，卡尔再次致电，等待与通讯中心人员通话长达12小时。她称电话被切断，始终未能与任何人交谈。直到CBC就卡尔的情况联系多伦多警方询问后，警方才联系她，并派警员前往其家中受理故意破坏行为的报案。一名警方发言人请求CBC提供卡尔的电话号码，称这将帮助呼叫中心调查情况，卡尔同意了这一请求。

尽管卡尔表示，她对警方的后续跟进表示感谢，但她仍担心长时间的等待会导致人们不愿举报汽车盗窃、故意破坏和仇恨犯罪等案件，这可能会使用于制定警务和政治决策的数据出现偏差。

“如果这种情况发生在我身上，那么毫无疑问也会发生在其他人身上，这在统计数据方面确实会产生影响。”卡尔说。

马克斯·阿诺德（Max Arnold）本月早些时候致电举报其在多伦多市中心目睹的一起驾驶违规行为时，也遭遇了长时间等待。

通话记录显示，阿诺德于6月12日下午6点前拨打了非紧急热线，等待了20多分钟。几小时后他再次致电，又等待了30分钟。阿诺德次日早晨再次致电，在与通讯中心人员通话前等待了两小时。

阿诺德称，仅仅20分钟的等待时间就让他震惊不已。

“等20分钟才能和警方通话，这简直令人难以置信。按我以前在其他情况下拨打警方非紧急热线的标准来看，这完全无法想象，”他说，“我完全能理解为什么有些人会说，‘你知道吗？如果向警方报案至少要花我两个小时，那这根本不值得我花时间和精力。’”

警方努力缩短等待时间

多伦多警方未回应关于长时间等待可能导致犯罪未被举报的担忧。

拉马丹（Ramadan）重申，通讯接线员同时接听911和非紧急电话，并表示多伦多警察局今年至今已收到279,998个非紧急电话，仅本月就超过30,000个。

根据多伦多警察局年度报告，2024年全年共收到652,244个非紧急电话。拉马丹称，2025年至今非紧急电话的平均等待时间为4分53秒，6月的平均等待时间为6分26秒。

她表示：“当紧急呼叫量激增时，资源会优先确保这些电话被首先接听，这可能会影响非紧急热线的等待时间。”

拉马丹还指出，误拨的911电话持续给系统带来压力，并提到去年27%的911呼叫来自口袋误触和错拨。

多伦多审计长在2022年发布的一份报告中提出了26项建议，旨在改善该市呼叫中心的电话接听时间，重点是增加工作人员的数量。

拉马丹称，多伦多警方今年正在分三批招聘90名新的通讯接线员，并提到今年5月已启用新的911系统，旨在缩短响应时间。尽管如此，前多伦多市长、致力于推动警方对公众更负责的“多伦多警察问责联盟”协调员约翰·休厄尔（John Sewell）表示，仍需要更多改进。

他说：“三年前审计长就有一份报告指出他们必须整改，但三年后的今天，911系统仍未修复。非紧急热线系统也陷入了同样的困境，这远远不够。”

多伦多警察局的目标是达到一个非法定的全国911电话接听时间标准：所有911呼叫需在15秒内接听。2024年1月至5月的最新数据显示，平均每月62%的911呼叫符合这一标准。拉马丹（Ramadan）称，非紧急电话等待时间没有统一标准，但警方目标是尽快响应。

休厄尔表示，公众有权在合理时间内接通电话。

“这不是私营企业，你没有其他选择。你只能找警察，别无他法。”

来源：https://www.cbc.ca/news/canada/toronto/toronto-police-non-emergency-line-12-hour-wait-1.7566936